Блог партнёрской сети Travelpayouts

Тренды тревел-маркетинга в 2020 году: что делать, чтобы не отстать от других

Время прочтения:  4  мин.
91
0

Елена Белоусова, специалист по продвижению в сфере туризма и создательница проекта travel-marketing.ru, в докладе на TPAS2020 рассказала о главных трендах в туристическом маркетинге, которые важно не пропустить всем, кто связан с этим бизнесом.

Что изменилось в тревел-маркетинге в 2020 году?

До начала пандемии большинство туристических компаний были сконцентрированы на обработке уже существующей у людей потребности в тех или иных продуктах. Например, собирали в Яндексе наиболее горячие ключевые запросы, по которым можно получить заявки здесь и сейчас, и на их основе готовили рекламные кампании и контент. 

Во время пандемии спрос на туристические услуги фактически исчез. Был момент, когда по одному из главных ключевиков «туры в Турцию» рекламная выдача не показывала никаких объявлений. В сложившейся ситуации стало понятно, что рекламодателям необходимо работать по всей цепочке взаимодействия с потенциальными клиентами. И в том числе над тем, чтобы сформировать потребность, заставить человека задуматься о том, как и где можно отдохнуть. 

Несмотря на возникшие ограничения, люди продолжают искать информацию, связанную с поездками и отдыхом. По данным Яндекса, уже более 250 тыс. запросов связаны с теми или иными аспектами туризма в нынешних реалиях. Люди интересуются, какие направления уже открыты для путешествий, какие правила существуют для въезда и выезда. Готовя контент по такого рода запросам, вы фактически работаете с потенциальными туристами. 

Елена предлагает несколько решение для корректировки маркетинговой стратегии в соответствии с новыми трендами. 

Работайте с имеющимися базами клиентов 

Одно из главных последствие пандемии — существенное снижение бюджетов многими компаниями. В первую очередь речь идёт о расходах на маркетинговое продвижение. Если от таких статей расходов, как зарплаты сотрудникам и аренда офиса, предприниматели отказаться не могут, то затраты на рекламу в условиях кризиса вполне целесообразно урезать. 

Что делать в этой ситуации и как искать новых клиентов? Работайте с уже имеющимися базами контактов. Вариантов таких баз довольно много. Помимо самого очевидного —  данных по текущим клиентам компании —  это могут быть:

  • данные из CRM-системы
  • база подписчиков на социальные сети
  • база подписчиков на email-рассылку
  • база подписчиков на мессенджеры и чат-боты  
  • база посетителей сайта для ретаргетинг
  • база для создания look-alike аудитории

Ретаргетинг — это возвращение пользователей, которые уже посетили сайт или лайкали посты в Facebook, например. 

Look-alike — технология поиска людей, похожих на вашу аудиторию. Гораздо эффективнее искать аудиторию при помощи алгоритма Look-alike, чем пытаться самостоятельно подобрать её по каким-то критериям. 

В рамках доклада Елена привела собственный кейс [13:45], когда использование look-alike аудитории помогло в 3 раза снизить стоимость лида. 

Задействуя имеющиеся базы, вы существенно экономите на стоимости привлечения клиентов (customer acquisition cost или CAC). CAC для туриндустрии может составлять от 3-5 тыс. рублей для некоторых проектов до 15-20 тыс. (и даже больше) для продажи дорогих туров. 

Если сравнить затраты на привлечение клиентов в первый раз со стоимостью работы с имеющимся контактом, разница может быть колоссальной. В видео [12:43] Елена приводит примеры, когда стоимость затрат на взаимодействие с контактом из базы не составляла и рубля.  

Используйте различные каналы для общения с клиентами 

Лет 10 назад для многих из нас деловое общение ограничивалось перепиской в почте и телефоном. Особенно это было актуально для тех, кто работает в B2B-секторе. Сейчас клиенты могут написать в Фейсбуке или другой социальной сети, отправить сообщение в многочисленных мессенджерах (WhatsApp, Viber или Telegram) или общаться через чат-бот. 

Согласно данным исследовательского агентства Ovum, более двух третей клиентов используют от трёх каналов для связи с компанией. Это говорит о том, что у каждого свои паттерны поведения. Кому-то удобнее почитать новости в Телеграм-каналах за утренней чашкой кофе, другие используют только Твиттер или признают исключительно Фейсбук. 

Если вы используете всего лишь один канал для общения и прокачиваете только его, то фактически отсекаете тех пользователей, которые привыкли пользоваться другими ресурсами. 

Правила продуктивной коммуникации с клиентами

  • Учитесь общаться с помощью текста

    Пару лет назад телефонные звонки были привычным каналом общения, сейчас многие стали рьяными противниками любой голосовой коммуникации. Входящие звонки с неизвестных номеров воспринимаются как спам, а чаще всего таковым и являются.

    Голосовое общение даёт много полезной информации о собеседнике: его настроение, сомнения в каких-то моментах. Общение текстом не показывает все эти нюансы. Поэтому не так просто переучиться и эффективно общаться с помощью текста, но это важно сейчас освоить.  

  • Отвечайте максимально быстро

    Чем быстрее вы обработаете заявку — тем больше вероятность продать услугу или продукт. В качестве иллюстрации этой идеи Елена рассказала [22:20] о своём негативном опыте бронирования сабсёрфа. 

    Одно из исследований скорости обработки лидов (кейс из сферы фитнес-индустрии) показало, что увеличение скорости ответа с 5 до 30 минут понижает шанс на дальнейший контакт с лидом в 100 раз!
  • Не меняйте канал общения

    Если клиент написал вам в Фейсбуке, значит, он предпочитает этот способ общения. Попросив его дать номер телефона, вы можете вызвать негативную реакцию. 

Автоматизируйте процессы

Если ваши бизнес-процессы не заточены на то, чтобы быстро отреагировать на запрос со стороны аудитории, ваши клиенты попросту будут охладевать к покупке. 

В видео [28:16] Елена показывает, как можно автоматизировать цепочку писем для клиентов, которые сделали запрос на презентацию тура. Как только человек оставляет свои контакты, ему моментально приходит письмо с информацией. Дальнейшие письма призваны подогреть интерес клиента и привести его к покупке. 

Используйте чат-ботов

Сегодня чат-боты стали must-have каналом для коммуникации с клиентами. Они помогают одинаково оперативно отвечать на вопросы, приходящие из разных мессенджеров. 

Не бойтесь, использование чат-ботов не отпугнёт аудиторию. Чат-бот можно настроить таким образом, что общение с ним будет практически неотличимо от нормального живого разговора. 

В видео Елена рассказывает [29:37] про успешный кейс использования чат-бота для общения с клиентами. 

Автоматизация позволяет реагировать на запросы клиентов даже ночью. Это может быть особенно актуально, если вы работаете с разными часовыми поясами и вам нужно постоянно находиться на связи. 

Следите за свежими данными в отрасли

Чтобы находить новые идеи для тревел-маркетинга, следите за свежими данными исследований. Сейчас как никогда раньше нужно постоянно мониторить новую информацию —  рынок меняется очень быстро. 

Полную версию видео «Тренды тревел-маркетинга 2020» вы можете посмотреть в начале статьи или на нашем YouTube-канале

Презентация

Презентацию можно скачать по ссылке