15 сервисов, на которых стоит разместить отзывы о компании

Как отзывы влияют на репутацию компании

Отзывы — один из главных видов социальных доказательств.

Социальное доказательство — психологическое явление, которое происходит, когда человек не может выбрать способ поведения в затруднительной ситуации. Если объяснить проще, социальное доказательство — это «стадный инстинкт»: если за продуктом выстроилась очередь, значит, он хорош и нужен мне. Человек предполагает, что группа людей лучше знакома с ситуацией и предпочитает вести себя так же.

Социальные доказательства могут быть позитивными и негативными.

В случае с отзывами негативные социальные доказательства это:

отрицательные отзывы;
слабые отзывы — сухие и малоинформативные;
старые отзывы: если последний из них был написан несколько лет назад, вероятно, компания уже давно закрылась или уже не так хороша, как прежде;
отсутствие отзывов. Значит, никто даже не покупает продукт или не считает нужным о нём рассказывать.

Позитивные социальные доказательства:

свежие развёрнутые разнообразные отзывы о компании;
отзывы, написанные человеческим языком. Иначе покупатель заподозрит, что они заказные.

Плюсы и минусы отзывов

Плюсы отзывов:

Благодаря большому количеству положительных отзывов растёт доверие к компании, продуктам и услугам.
Если в топе поисковой выдачи по запросу «отзывы о #название компании#» будет несколько различных сайтов, у человека возникнет впечатление, что компания давно на рынке и многим знакома.
В отзывах можно рассказывать о новых услугах компании.

Минусы отзывов:

Люди активно оставляют жалобы, но когда всё хорошо — не спешат делиться радостью. Вам придётся просить клиентов оставлять положительные отзывы о компании и даже писать их самостоятельно.
Конкуренты могут бороться с вами, генерируя негативные отзывы.
Сами клиенты могут оставлять негативные отзывы. При этом, не всегда их разочарование объективно. Человеку может не понравиться продукт просто потому, что у него было плохое настроение в этот день. Но читатели не будут разбираться в мелочах. Увидев одну звезду из пяти , они уйдут на поиски другой компании.

С негативными отзывами нужно работать и правильно на них отвечать. В крупных компаниях для этого существует целый отдел, но на старте вы сможете справиться с этим самостоятельно.

Как работать с негативом

Первое, что хочется сделать, когда вы обнаружили негативный отзыв о компании у себя на сайте или в соцсетях — удалить его. Но этого делать ни в коем случае нельзя.

Если оставлять только позитивные отзывы, а любую критику удалять, сложится впечатление, что все отзывы ненастоящие. У каждой компании бывают ошибки и неудачные кейсы, но если это произошло, важно всё-таки решить проблему клиента. Тогда он станет даже более верным поклонником вашей компании.

И пользователи, увидев, что вы в любом случае исправляете ситуацию, не будут бояться покупать у вас, понимая: даже если что-то пойдёт не так, в итоге вы всё равно разрешите вопрос в пользу клиента.

Алгоритм работы с негативом

Реагировать максимально быстро, пока расстроенный клиент не успел рассказать о своём недовольстве огромному количеству людей.
Быть вежливым в каждом сообщении, не скатываться к оскорблениям.
Принести извинения и заверить, что вы решите проблему.
Уточнить данные о заказе, найти заказ в базе. Выяснить у тех, кто контактировал с клиентом, что произошло.
Если виноваты вы, то возместить ущерб в полном размере. Если виноваты не вы, то сделать небольшой презент клиенту в качестве компенсации за причиненные неудобства. Об этом нужно написать прямо под отзывом.

Вот пример того, как нужно реагировать на отрицательные отзывы — негативный отзыв о партнёрской сети Travelpayouts:

А это наш ответ на него:

Иногда на вашем пути будут попадаться проблемные клиенты. И дело не в вас лично и не в вашем продукте. В таком случае, следует уделить такому клиенту время, возможно, возместить ущерб и постараться больше не продавать ему услугу или товар.

Как писать реалистичные отзывы

Если ваша компания только что открылась, вам нужно потратить время и средства на получение первых отзывов.

Попросите друзей и знакомых написать первые отзывы. Обязательно дайте попробовать продукт или подарите услугу. Таким образом вы ещё сможете протестировать работу сервиса, получить фидбек и внести изменения до выхода на большой рынок.
Мотивируйте ваших первых клиентов оставлять отзывы. Например, дарите скидки или подарки за отзыв. Обязательно делайте скрины личных сообщений с благодарностями и спрашивайте разрешения использовать их в качестве отзывов.
Обратитесь к блогерам и предложите попробовать продукцию или услугу в обмен на отзыв.
Закажите отзывы у копирайтеров. Делать это нужно очень аккуратно. Не стоит заказывать сразу очень много и только позитивные. Для старта достаточно 5-10 отзывов, и пусть некоторые из них будут нейтральными. Если потенциальный клиент заподозрит вас в том, что отзывы не настоящие, то он никогда не купит ваш товар или услугу.

Каждый отдельный отзыв может закрывать один из основных страхов потенциальных клиентов. Отзыв может быть узконаправленным, но если он попадет точно в цель, то это значительно увеличит вашу конверсию.

Как часто публиковать отзывы о компании

Для начала разместите по 2-3 отзыва на крупных площадках. Затем следите, чтобы отзывы появлялись регулярно — например, раз в пару недель. У потенциальных клиентов должно появиться понимание, что ваша компания жива, долго на рынке и у вас стабильный поток клиентов.

В соцсетях можно сделать еженедельную рубрику с отзывами, а также собирать их в отдельный альбом или обсуждение. Также не забывайте хотя бы раз в месяц добавлять свежие отзывы в раздел на сайте и заменять отзывы, которые вы показываете на главной странице.

15 лучших сайтов с отзывами о компаниях

На некоторых площадках есть возможность зарегистрироваться представителю компании. Это нужно сделать обязательно с рабочей почты и подписаться на уведомления о новых отзывах. Так вы сможете быстро реагировать на отзывы, что впоследствии повысит лояльность вашей целевой аудитории. Мы собрали 15 популярных площадок, где стоит размещать отзывы, если вы работаете в сфере туризма:

На сервисе Trustpilot можно также оставить отзыв для Travelpayouts.

Если самостоятельно пишете отзывы, помните, что они должны быть оригинальными. Нельзя размещать один и тот же отзыв на разных площадках. По возможности используйте не только узконаправленные отзывы, но и меняйте стилистику. При этом отзыв не обязательно должен быть объёмным. Главное, чтобы он отвечал потенциальному клиенту на ещё незаданный вопрос.

Работа с отзывами

Мотивируйте клиентов оставлять отзывы

Дарите скидки, подарки, промокоды за отзывы. Удивляйте клиентов: если что-то в вашей работе зацепит клиента, то он, вероятно, не поленится поделиться этим.

Отвечайте на отзывы

Отнеситесь к ответам на отзывы как к ежедневной рутине. Выделите час рабочего времени на поиск и ответы. Отвечать на все отзывы без исключения на максимальном количестве площадок помогают специальные сервисы.

Для начала можно пользоваться ручным поиском в Google и по хэштегам в соцсетях. Подписаться на уведомления о новых отзывах на всех площадках, где возможно. Настройте оповещения у себя на сайте и в соцсетях. Также рекомендуем подключить бесплатные сервисы по поиску упоминаний.

Ниже в таблице приведены самые популярные сервисы по мониторингу отзывов и упоминаний.

Название	Пробный период	Стоимость в месяц
Google Alerts	—	Бесплатно
Яндекс.Медиана (закрыт)	—	Бесплатно
Babkee	—	Бесплатно
Репутометр (закрыт)	—	Бесплатно
Brand Analytics	7 дней	14 000–110 000 руб. / месяц
YouScan	По запросу	По запросу, зависит от проекта
IQBuzz	7 дней	9 480–65 880 руб. / месяц
Starcomment	5 дней	290–1 900 руб. / месяц
Медиалогия	По запросу	25 000–80 000 руб. / месяц

Используйте пробные периоды дорогих сервисов для работы: за это время можно глубоко и детально проанализировать репутацию. Но это стоит делать уже после того, как возрастёт поток клиентов и будет понимание, что бесплатных сервисов недостаточно.

Надеемся, что убедили вас в необходимости отзывов. Расскажите в комментариях, как вы работаете с отзывами о своей компании? Какие сервисы используете в работе?